數(shù)字服務策劃之服務創(chuàng)新五步走（上）
發(fā)布時間：2024-12-22 ????點擊數(shù)：
服務數(shù)字服務，創(chuàng)新企業(yè)增長。服務創(chuàng)新，得益于品牌戰(zhàn)略服務指引的服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，得益于服務品牌策劃傳播點亮的“高價值客戶經(jīng)營”，更得益于數(shù)字化技術賦能的“關鍵客戶旅程”。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，提升新旅程新價值，創(chuàng)造“需求端”牽引的供需大對接，服務價值大創(chuàng)新，大有可為！
“五步走”，點亮服務創(chuàng)新。1）“核心客戶點亮”：鎖定核心客戶，點亮客戶新服務；拉升客戶價值，創(chuàng)造新客戶認知。2）“建立關鍵客戶旅程”：創(chuàng)造關鍵客戶新價值，拓展客戶新特色；打開新旅程，讓新旅程更給力。3）“端對端客戶體驗設計”：端對端點亮，提升客戶端體驗；升級客戶價值，活化客戶認知。4）“產(chǎn)品服務再創(chuàng)新”：產(chǎn)品有價值，服務再創(chuàng)造；集合式創(chuàng)新，集合式創(chuàng)造。5）“渠道觸點再創(chuàng)造”：打通全渠道，串聯(lián)優(yōu)質(zhì)服務；建立“品牌觸點”，締造新服務新特色。
“核心客戶點亮”：鎖定核心客戶，點亮客戶新服務；拉升客戶價值，創(chuàng)造新客戶認知
鎖定核心客戶，點亮客戶新服務。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務品牌，越懂得深度經(jīng)營“高價值客戶”，越懂得抓住“核心客戶”做突破，或為其提供“專供商品”，提升其商品滿意度；或為其提供“定制化服務”，提供定制式、專屬式服務，滿足用戶的個性化訴求。
拉升客戶價值，創(chuàng)造新客戶認知。高價值服務，源于VIP的全面鎖定，源于VIP客戶的深度經(jīng)營。為優(yōu)質(zhì)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，為優(yōu)質(zhì)客戶提供更私人、更專屬、更定制化的服務，才能真正的拉升客戶價值，其可以依托智能SCRM系統(tǒng)等數(shù)字化技術細分用戶標簽，為用戶智能推送高匹配的品牌資訊，為高端用戶提供精品、專供商品，為大眾用戶提供質(zhì)量可靠、標準化服務的體驗，不同用戶各得其所。
經(jīng)典案例：根據(jù)焦點領動官網(wǎng)、方正證券研究所等綜合資訊表明，焦點科技自研人工智能“MoliAI”，深度適配外貿(mào)建站需求。MOliAI 基于跨境貿(mào)易企業(yè)網(wǎng)站建設和運營需求，預設了 70+實用的網(wǎng)站內(nèi)容創(chuàng) 作預案，覆蓋了高效建站、網(wǎng)站品牌塑造、網(wǎng)站運營、網(wǎng)站營銷引流、網(wǎng)站客 戶服務 5 大網(wǎng)站應用場景，深度適配外貿(mào)建站實際應用場景。
“建立關鍵客戶旅程”：創(chuàng)造關鍵客戶新價值，拓展客戶新特色；打開新旅程，讓新旅程更給力
創(chuàng)造關鍵客戶新價值，拓展客戶新特色。服務要體驗，體驗，重在塑造關鍵客戶旅程?；谟脩舻南M訴求，提供個性化的消費體驗，依托用戶標簽設計拼團、發(fā)紅包、秀口碑等數(shù)字品牌營銷策劃手法，持續(xù)拉升強客戶價值，持續(xù)創(chuàng)造強客戶特色，則客戶旅程，方有大特色&大升級。
打開新旅程，讓新旅程更給力。新旅程，要有新的特色，其或引入預售、團購等數(shù)字品牌新玩法，通過新玩法來細分客戶類型，便于進一步的拓展跟進；或引入“專家級服務”，培育更多的服務高手，提供專業(yè)級服務體驗，讓用戶樂在其中；更或在“體驗場合”引入智能AI系統(tǒng)，對服務各環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，淘汰體驗不佳環(huán)節(jié)，讓用戶滿意度更高。
“端對端客戶體驗設計”：端對端點亮，提升客戶端體驗；升級客戶價值，活化客戶認知
端對端點亮，提升客戶端體驗。全渠道品牌策劃傳播，不但刷新著品牌形象，點亮著品牌特質(zhì)，而且細化著客戶標簽，持續(xù)點亮著“客戶需求”。“端對端點亮”，就是要持續(xù)點亮“客戶需求端”，持續(xù)提升品牌策劃傳播的精準度，在前期細分客戶類型，細分客戶需求，牽引“差異化客戶體驗”。
客戶體驗，從“客戶需求牽引”開始。根據(jù)客戶的不同需求關注點，為高端用戶提供個性化、專屬式消費，滿足其“精致式消費需求”；為大眾用戶提供價格優(yōu)惠、實用的商品服務，提供“品質(zhì)化服務”，滿足其“實惠類消費需求”。有需求，有滿足，有創(chuàng)造，端對端流程設計，才會更合理。
升級客戶價值，活化客戶認知。用戶類型不同，服務的滿足程度也不同，服務的價值也不同。對于高端用戶，注定要以“精致服務”為導向，提供更優(yōu)質(zhì)的服務，從售后服務切入，提升其“專屬式服務”占比；對于大眾用戶，注定要以“品質(zhì)服務”為導向，提供實惠的商品，提供更標準化的服務，讓服務更有貼心，讓服務通過品牌策劃傳播更多的傳播開來。
經(jīng)典案例：根據(jù)蜂耘網(wǎng)、方正證券研究所等綜合資訊表明，較其他距消費者較遠的領域，電商直接觸達終端消費，AI應用場景簡單直接，且電商天然擁有大量數(shù)據(jù)，AI可迅速完整被訓練，更快提供適配性服務。目前 AI麥可已能做到賦能電商全鏈路，實現(xiàn)售前、售中、售后的智能化管理運營。
服務創(chuàng)新，因品牌戰(zhàn)略指引下的“服務特質(zhì)”而興，因服務價值點燃的用戶消費熱情而盛，因服務品牌營銷策劃激發(fā)的“關鍵客戶旅程”而活，因服務品牌策劃傳播點亮的“服務品牌形象”而勝。升級數(shù)字化技術，細分客戶類型；創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，點燃用戶的服務熱情；建立關鍵客戶旅程，創(chuàng)造高價值服務體驗，則服務創(chuàng)新，未來可期。更多服務創(chuàng)新請見《數(shù)字服務策劃之服務創(chuàng)新五步走（下）》。
“五步走”，點亮服務創(chuàng)新。1）“核心客戶點亮”：鎖定核心客戶，點亮客戶新服務；拉升客戶價值，創(chuàng)造新客戶認知。2）“建立關鍵客戶旅程”：創(chuàng)造關鍵客戶新價值，拓展客戶新特色；打開新旅程，讓新旅程更給力。3）“端對端客戶體驗設計”：端對端點亮，提升客戶端體驗；升級客戶價值，活化客戶認知。4）“產(chǎn)品服務再創(chuàng)新”：產(chǎn)品有價值，服務再創(chuàng)造；集合式創(chuàng)新，集合式創(chuàng)造。5）“渠道觸點再創(chuàng)造”：打通全渠道，串聯(lián)優(yōu)質(zhì)服務；建立“品牌觸點”，締造新服務新特色。
“核心客戶點亮”：鎖定核心客戶，點亮客戶新服務；拉升客戶價值，創(chuàng)造新客戶認知
鎖定核心客戶，點亮客戶新服務。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務品牌，越懂得深度經(jīng)營“高價值客戶”，越懂得抓住“核心客戶”做突破，或為其提供“專供商品”，提升其商品滿意度；或為其提供“定制化服務”，提供定制式、專屬式服務，滿足用戶的個性化訴求。
拉升客戶價值，創(chuàng)造新客戶認知。高價值服務，源于VIP的全面鎖定，源于VIP客戶的深度經(jīng)營。為優(yōu)質(zhì)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，為優(yōu)質(zhì)客戶提供更私人、更專屬、更定制化的服務，才能真正的拉升客戶價值，其可以依托智能SCRM系統(tǒng)等數(shù)字化技術細分用戶標簽，為用戶智能推送高匹配的品牌資訊，為高端用戶提供精品、專供商品，為大眾用戶提供質(zhì)量可靠、標準化服務的體驗，不同用戶各得其所。
經(jīng)典案例：根據(jù)焦點領動官網(wǎng)、方正證券研究所等綜合資訊表明，焦點科技自研人工智能“MoliAI”，深度適配外貿(mào)建站需求。MOliAI 基于跨境貿(mào)易企業(yè)網(wǎng)站建設和運營需求，預設了 70+實用的網(wǎng)站內(nèi)容創(chuàng) 作預案，覆蓋了高效建站、網(wǎng)站品牌塑造、網(wǎng)站運營、網(wǎng)站營銷引流、網(wǎng)站客 戶服務 5 大網(wǎng)站應用場景，深度適配外貿(mào)建站實際應用場景。
創(chuàng)造關鍵客戶新價值，拓展客戶新特色。服務要體驗，體驗，重在塑造關鍵客戶旅程?；谟脩舻南M訴求，提供個性化的消費體驗，依托用戶標簽設計拼團、發(fā)紅包、秀口碑等數(shù)字品牌營銷策劃手法，持續(xù)拉升強客戶價值，持續(xù)創(chuàng)造強客戶特色，則客戶旅程，方有大特色&大升級。
打開新旅程，讓新旅程更給力。新旅程，要有新的特色，其或引入預售、團購等數(shù)字品牌新玩法，通過新玩法來細分客戶類型，便于進一步的拓展跟進；或引入“專家級服務”，培育更多的服務高手，提供專業(yè)級服務體驗，讓用戶樂在其中；更或在“體驗場合”引入智能AI系統(tǒng)，對服務各環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，淘汰體驗不佳環(huán)節(jié)，讓用戶滿意度更高。
“端對端客戶體驗設計”：端對端點亮，提升客戶端體驗；升級客戶價值，活化客戶認知
端對端點亮，提升客戶端體驗。全渠道品牌策劃傳播，不但刷新著品牌形象，點亮著品牌特質(zhì)，而且細化著客戶標簽，持續(xù)點亮著“客戶需求”。“端對端點亮”，就是要持續(xù)點亮“客戶需求端”，持續(xù)提升品牌策劃傳播的精準度，在前期細分客戶類型，細分客戶需求，牽引“差異化客戶體驗”。
客戶體驗，從“客戶需求牽引”開始。根據(jù)客戶的不同需求關注點，為高端用戶提供個性化、專屬式消費，滿足其“精致式消費需求”；為大眾用戶提供價格優(yōu)惠、實用的商品服務，提供“品質(zhì)化服務”，滿足其“實惠類消費需求”。有需求，有滿足，有創(chuàng)造，端對端流程設計，才會更合理。
升級客戶價值，活化客戶認知。用戶類型不同，服務的滿足程度也不同，服務的價值也不同。對于高端用戶，注定要以“精致服務”為導向，提供更優(yōu)質(zhì)的服務，從售后服務切入，提升其“專屬式服務”占比；對于大眾用戶，注定要以“品質(zhì)服務”為導向，提供實惠的商品，提供更標準化的服務，讓服務更有貼心，讓服務通過品牌策劃傳播更多的傳播開來。
經(jīng)典案例：根據(jù)蜂耘網(wǎng)、方正證券研究所等綜合資訊表明，較其他距消費者較遠的領域，電商直接觸達終端消費，AI應用場景簡單直接，且電商天然擁有大量數(shù)據(jù)，AI可迅速完整被訓練，更快提供適配性服務。目前 AI麥可已能做到賦能電商全鏈路，實現(xiàn)售前、售中、售后的智能化管理運營。
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