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數(shù)字服務(wù)策劃之客戶服務(wù)界面統(tǒng)一五法(下)
發(fā)布時(shí)間:2025-02-21 ????點(diǎn)擊數(shù):
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶服務(wù)界面統(tǒng)一五法(上)》,我們談到了客戶服務(wù)的一些關(guān)鍵舉措,建議企業(yè)以“新服務(wù)特質(zhì)”點(diǎn)亮強(qiáng)服務(wù)品牌戰(zhàn)略,以“端對端流程”創(chuàng)新服務(wù)品牌營銷策劃,以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃客戶消費(fèi)熱情,同時(shí)升級數(shù)字化技術(shù),統(tǒng)一服務(wù)歸口;創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法,點(diǎn)亮新服務(wù)新創(chuàng)造,通過“全渠道客戶服務(wù)”壯大服務(wù)品牌聲勢,通過“服務(wù)管家”全面提升服務(wù)質(zhì)量。
 
“五大方法”,統(tǒng)一客戶服務(wù)界面。1)“定義客戶服務(wù)界面”:挖掘服務(wù)特質(zhì),塑造“專業(yè)級客戶服務(wù)”;統(tǒng)一客戶服務(wù),界定客戶服務(wù)。2)“建立服務(wù)端對端價(jià)值”:洞悉客戶需求,厘定新客戶服務(wù);貫穿端對端流程,提升服務(wù)效率。3)“統(tǒng)一服務(wù)歸口”:統(tǒng)一服務(wù)形象,統(tǒng)一服務(wù)方案;統(tǒng)一服務(wù)口徑,歸口到一人一組。4)“推進(jìn)數(shù)字化客戶管理”:升級數(shù)字化,更新客戶管理;打通全渠道客戶服務(wù),提升服務(wù)效率。5)“打造服務(wù)管家”:精選優(yōu)質(zhì)客戶,設(shè)立“專屬服務(wù)管家”;提升服務(wù)質(zhì)量,傾聽客戶心聲。
 
“統(tǒng)一服務(wù)歸口”:統(tǒng)一服務(wù)形象,統(tǒng)一服務(wù)方案;統(tǒng)一服務(wù)口徑,歸口到一人一組
 
統(tǒng)一服務(wù)形象,統(tǒng)一服務(wù)方案。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新,越優(yōu)秀的客戶服務(wù),越會關(guān)注“規(guī)范化”及“標(biāo)準(zhǔn)”,其或通過規(guī)范的服務(wù)禮儀、服務(wù)流程提升“服務(wù)品牌形象”,或通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)減少不必要服務(wù)環(huán)節(jié)、促進(jìn)用戶快速交付,更或統(tǒng)一用戶標(biāo)簽,智能化推送商品,讓用戶和商品匹配度更高,也讓服務(wù)滿意度更高。
 
統(tǒng)一服務(wù)口徑,歸口到一人一組。服務(wù)界面,涉及到在線瀏覽、在線成交、線下體驗(yàn)、現(xiàn)場服務(wù)等多個環(huán)節(jié),越優(yōu)秀的服務(wù),越需要統(tǒng)一的服務(wù)流程,越需要統(tǒng)一的服務(wù)話術(shù)及服務(wù)說辭,越需要對用戶進(jìn)行必要分類,通過“一人一組”、“一類一群”精細(xì)化運(yùn)營用戶,通過獨(dú)特命名、獨(dú)特儀式等點(diǎn)亮服務(wù)新價(jià)值,讓服務(wù)品牌策劃傳播更給力,讓服務(wù)品牌辨識度更高!
 
經(jīng)典案例:根據(jù)抖音、亞朵官微、浦銀國際等綜合資訊表明,以亞朵為例,住前提供的奉茶服務(wù),房中常備的零食和瓶裝亞朵茶,住中的烘被服務(wù)、自助夜宵和屬地早餐,以及住后的“路早”,為住客提供不同于其他酒店的獨(dú)特貼心服務(wù)體驗(yàn),打造不同于其他中高端酒店的品牌形象。
“推進(jìn)數(shù)字化客戶管理”:升級數(shù)字化,更新客戶管理;打通全渠道客戶服務(wù),提升服務(wù)效率
 
升級數(shù)字化,更新客戶管理。優(yōu)秀的客戶服務(wù)界面,“統(tǒng)一”是必要的,“標(biāo)準(zhǔn)化”是需要的,“數(shù)字化科技賦能”更是極為重要的。其可以依托智能SCRM系統(tǒng),細(xì)化客戶喜愛服務(wù)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額等,讓各類客戶有其喜愛的服務(wù)套餐;可以引入智能AI系統(tǒng),讓服務(wù)定制成為可能,讓高端定制代言“高端服務(wù)”,從而拉升數(shù)字化服務(wù)品牌形象,大大提升服務(wù)品牌溢價(jià)。
 
打通全渠道客戶服務(wù),提升服務(wù)效率??蛻粢?wù),效率要提升??蛻舴?wù)界面的統(tǒng)一,不但需要智能SCRM系統(tǒng)、全渠道服務(wù)中臺等科技技術(shù)的加持,而且需要打通“全渠道客戶服務(wù)”,一方面統(tǒng)一服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì),提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平,另一方面主打“明星服務(wù)”,提升服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)知度,提升服務(wù)價(jià)值感知,更設(shè)計(jì)“服務(wù)套餐”,節(jié)省用戶的選擇時(shí)間,創(chuàng)造更個性化、更高效的服務(wù)感受。
 
“打造服務(wù)管家”:精選優(yōu)質(zhì)客戶,設(shè)立“專屬服務(wù)管家”;提升服務(wù)質(zhì)量,傾聽客戶心聲
 
精選優(yōu)質(zhì)客戶,設(shè)立“專屬服務(wù)管家”。品牌直播大大提升了服務(wù)品牌形象,門店直播大大提升了地理位置附近的用戶忠誠度,達(dá)人直播使專屬式服務(wù)、個性化服務(wù)蔚然成風(fēng),越優(yōu)秀的客戶服務(wù),越會設(shè)立“專屬服務(wù)管家”,越會聚焦“優(yōu)質(zhì)客戶”的個性化、專屬式、私屬式服務(wù)訴求,通過全程陪同、專人服務(wù)提升“服務(wù)滿意度”,通過專業(yè)建議、VIP權(quán)益等彰顯“服務(wù)專業(yè)度”,通過管家式陪伴、貼心式建議等創(chuàng)造“更好服務(wù)口碑”,讓用戶樂在其中!
 
提升服務(wù)質(zhì)量,傾聽客戶心聲。服務(wù)質(zhì)量的提升,或細(xì)化用戶需求,針對高端用戶提供定制、社交等獨(dú)特權(quán)益,針對大眾用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、高性價(jià)比產(chǎn)品,讓用戶需求與產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)“高度匹配”;或打造“獨(dú)特服務(wù)”,通過獨(dú)特服務(wù)儀式提升“品牌價(jià)值感”,通過“交付儀式”塑造“專業(yè)服務(wù)認(rèn)知”,通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化促進(jìn)“客戶服務(wù)界面大統(tǒng)一”。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)《亞朵服務(wù)方法論》、Booking.com、浦銀國際等綜合資訊表明,對于年輕客人來說,除了住宿的基本需求,他們更在乎情緒價(jià)值和社交屬性。亞朵酒店從消費(fèi)者的需求出發(fā)為他們提供更好的入住體驗(yàn),其創(chuàng)立“第四空間”,通過將大堂轉(zhuǎn)為圖書館的方式為消費(fèi)者打造旅途中社交和放松的空間。
客戶服務(wù)界面的統(tǒng)一,得益于“服務(wù)特質(zhì)”牽引的服務(wù)品牌戰(zhàn)略大創(chuàng)新,得益于“端對端服務(wù)”帶來的服務(wù)品牌營銷策劃大創(chuàng)造,得益于全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“統(tǒng)一品牌形象”及“統(tǒng)一服務(wù)歸口”,更得益于數(shù)字化技術(shù)賦能的精細(xì)化客戶管理、全渠道服務(wù)推進(jìn),以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的高價(jià)值交互,以及“服務(wù)管家”帶來的高價(jià)值服務(wù)。服務(wù)界面有定義,端對端價(jià)值再點(diǎn)亮,服務(wù)歸口相對統(tǒng)一,服務(wù)管家有創(chuàng)造,則客戶服務(wù)界面大統(tǒng)一,值得期待!
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