數(shù)字服務策劃之客戶價值旅程五大要義(上)
發(fā)布時間:2024-10-17 ????點擊數(shù):
服務當先,客戶價值旅程尤其重要。客戶價值旅程創(chuàng)造,就是要以“高價值服務”點亮全渠道品牌戰(zhàn)略,以全渠道品牌營銷策劃活動點亮“明星商品”,以全渠道品牌策劃傳播點燃客戶服務消費熱情。依托數(shù)字化技術,點亮高價值服務,創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃,串聯(lián)各類服務觸點,則客戶高價值服務旅程,值得期待!
“五大要義”,點亮客戶價值旅程。1)“高價值商品消費”:打造特色商品,培育商品“新價值”;鍛造明星產(chǎn)品,創(chuàng)造新商品新消費。2)“高價值服務體驗”:建設高價值觸點,服務更有特色;串聯(lián)服務觸點,服務更有溢價。3)“會員權益好體驗”:創(chuàng)新會員權益,締造高價值會員;會員有價值,價值分梯隊。4)“數(shù)字化技術賦能”:數(shù)字化技術,快升級;數(shù)據(jù)大聚合,技術賦能再升級。5)“提升品牌價值認同”:品牌有價值,辨識度高;品牌形象,高認知。
“高價值商品消費”:打造特色商品,培育商品“新價值”;鍛造明星產(chǎn)品,創(chuàng)造新商品新消費
打造特色商品,培育商品“新價值”。優(yōu)質的服務,不但需要品牌戰(zhàn)略指引的服務品牌營銷策劃創(chuàng)新,而且需要“特色商品”牽引的新商品消費價值,需要“特色商品”點亮的個性化服務。特色商品,或以“復合式功能”滿足著用戶消費訴求,或以“個性化體驗”激活著服務認知,讓服務更有創(chuàng)新性。
鍛造明星產(chǎn)品,創(chuàng)造新商品新消費。“明星商品”,點亮著服務的“價值感”,刷新著商品的“特色感”。越是明星產(chǎn)品,越能基于產(chǎn)品功能做突破,越能基于產(chǎn)品價值做經(jīng)營,或基于經(jīng)典工藝,創(chuàng)造“獨特產(chǎn)品”,點亮全渠道品牌策劃傳播;或圍繞“明星產(chǎn)品”做產(chǎn)品衍生,和流量產(chǎn)品、形象產(chǎn)品等共同組成“產(chǎn)品矩陣”,打造“特色服務”。
經(jīng)典案例:根據(jù)公司官網(wǎng)、國盛證券研究所等綜合資訊表明,海底撈是火鍋賽道領軍者,立足國內走向全球。其創(chuàng)立于 1994 年四川簡陽,歷 經(jīng)近 30 年發(fā)展,已經(jīng)成為全國乃至全球中式餐飲知名品牌。10 年時間公司從 2010 年 “中國餐飲企業(yè)百強”第 20 名躍升為 2020 年的第 2 名,超越麥當勞,居于百勝中國之下。同時,極致服務一直是海底撈的品牌標簽,細致入微、賓至如歸的貼心服務提高了海底撈的知名度,如特色撈面表演,川劇變臉表演、美甲護手服務等。產(chǎn)品矩陣豐富,火鍋店不斷創(chuàng)新鍋底、調料、小吃、飲品等。
“高價值服務體驗”:建設高價值觸點,服務更有特色;串聯(lián)服務觸點,服務更有溢價
建設高價值觸點,服務更有特色。數(shù)字化技術賦能服務大創(chuàng)造,數(shù)字品牌營銷策劃激活新用戶新價值,越優(yōu)秀的服務,越能抓住用戶的細分特色,打造“高價值觸點”。圍繞高端用戶,打造線下“品牌體驗終端”,提供個性化、定制式服務;吸引大眾用戶,提供標準化商品及高品質服務,提供在線咨詢、在線交流及專家式服務,讓大眾用戶獲得特價促銷、專屬折扣等更多的實惠。
串聯(lián)服務觸點,服務更有溢價。服務,有觸點;商品,有價值;越優(yōu)秀的服務,越能激活用戶的交互積極性,越能創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶感知。其或依托“服務小助手”,瞄準技術類用戶,提供技術賦能、服務創(chuàng)造及解決方案大集合;或點亮“品牌終端”,一方面展示優(yōu)秀品牌形象,另一方面創(chuàng)造個性化服務,讓服務更溢價,讓用戶感受更貼心&更有專屬感。
經(jīng)典案例:根據(jù)公司官網(wǎng)、國盛證券研究所等綜合資訊表明,海底撈公司對各餐廳進行嚴格的餐廳績效評估,顧客滿意度是評估標準的最重要因素。在這些措施下,海底撈的人效高于同行業(yè)其他公司,2021年海底撈營業(yè)收入412.89 億元,人均年創(chuàng)收 28 萬元。
高價值客戶旅程,因品牌戰(zhàn)略指引下的商品品牌營銷策劃創(chuàng)新而興,因全渠道品牌策劃傳播點燃客戶消費熱情而盛,因數(shù)字化技術賦能多元化客戶經(jīng)營而大,因數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)高價值客戶服務而強。點亮高價值商品消費,創(chuàng)造高價值服務體驗,因不同客戶提供個性化、專屬式服務,客戶價值旅程,必有大看點&大未來。更多價值請見《數(shù)字服務策劃之客戶價值旅程五大要義(下)》。
“五大要義”,點亮客戶價值旅程。1)“高價值商品消費”:打造特色商品,培育商品“新價值”;鍛造明星產(chǎn)品,創(chuàng)造新商品新消費。2)“高價值服務體驗”:建設高價值觸點,服務更有特色;串聯(lián)服務觸點,服務更有溢價。3)“會員權益好體驗”:創(chuàng)新會員權益,締造高價值會員;會員有價值,價值分梯隊。4)“數(shù)字化技術賦能”:數(shù)字化技術,快升級;數(shù)據(jù)大聚合,技術賦能再升級。5)“提升品牌價值認同”:品牌有價值,辨識度高;品牌形象,高認知。
“高價值商品消費”:打造特色商品,培育商品“新價值”;鍛造明星產(chǎn)品,創(chuàng)造新商品新消費
打造特色商品,培育商品“新價值”。優(yōu)質的服務,不但需要品牌戰(zhàn)略指引的服務品牌營銷策劃創(chuàng)新,而且需要“特色商品”牽引的新商品消費價值,需要“特色商品”點亮的個性化服務。特色商品,或以“復合式功能”滿足著用戶消費訴求,或以“個性化體驗”激活著服務認知,讓服務更有創(chuàng)新性。
鍛造明星產(chǎn)品,創(chuàng)造新商品新消費。“明星商品”,點亮著服務的“價值感”,刷新著商品的“特色感”。越是明星產(chǎn)品,越能基于產(chǎn)品功能做突破,越能基于產(chǎn)品價值做經(jīng)營,或基于經(jīng)典工藝,創(chuàng)造“獨特產(chǎn)品”,點亮全渠道品牌策劃傳播;或圍繞“明星產(chǎn)品”做產(chǎn)品衍生,和流量產(chǎn)品、形象產(chǎn)品等共同組成“產(chǎn)品矩陣”,打造“特色服務”。
經(jīng)典案例:根據(jù)公司官網(wǎng)、國盛證券研究所等綜合資訊表明,海底撈是火鍋賽道領軍者,立足國內走向全球。其創(chuàng)立于 1994 年四川簡陽,歷 經(jīng)近 30 年發(fā)展,已經(jīng)成為全國乃至全球中式餐飲知名品牌。10 年時間公司從 2010 年 “中國餐飲企業(yè)百強”第 20 名躍升為 2020 年的第 2 名,超越麥當勞,居于百勝中國之下。同時,極致服務一直是海底撈的品牌標簽,細致入微、賓至如歸的貼心服務提高了海底撈的知名度,如特色撈面表演,川劇變臉表演、美甲護手服務等。產(chǎn)品矩陣豐富,火鍋店不斷創(chuàng)新鍋底、調料、小吃、飲品等。

建設高價值觸點,服務更有特色。數(shù)字化技術賦能服務大創(chuàng)造,數(shù)字品牌營銷策劃激活新用戶新價值,越優(yōu)秀的服務,越能抓住用戶的細分特色,打造“高價值觸點”。圍繞高端用戶,打造線下“品牌體驗終端”,提供個性化、定制式服務;吸引大眾用戶,提供標準化商品及高品質服務,提供在線咨詢、在線交流及專家式服務,讓大眾用戶獲得特價促銷、專屬折扣等更多的實惠。
串聯(lián)服務觸點,服務更有溢價。服務,有觸點;商品,有價值;越優(yōu)秀的服務,越能激活用戶的交互積極性,越能創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶感知。其或依托“服務小助手”,瞄準技術類用戶,提供技術賦能、服務創(chuàng)造及解決方案大集合;或點亮“品牌終端”,一方面展示優(yōu)秀品牌形象,另一方面創(chuàng)造個性化服務,讓服務更溢價,讓用戶感受更貼心&更有專屬感。
經(jīng)典案例:根據(jù)公司官網(wǎng)、國盛證券研究所等綜合資訊表明,海底撈公司對各餐廳進行嚴格的餐廳績效評估,顧客滿意度是評估標準的最重要因素。在這些措施下,海底撈的人效高于同行業(yè)其他公司,2021年海底撈營業(yè)收入412.89 億元,人均年創(chuàng)收 28 萬元。

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