新消費(fèi)醫(yī)療策劃之喚醒沉睡客戶五法（上）
發(fā)布時(shí)間：2024-08-24 ????點(diǎn)擊數(shù)：
喚醒沉睡客戶，創(chuàng)造新消費(fèi)新醫(yī)療。新消費(fèi)醫(yī)療品牌營(yíng)銷策劃，大多會(huì)以“高價(jià)值客戶運(yùn)營(yíng)”為中心，關(guān)注品牌戰(zhàn)略指引下的高價(jià)值客戶品牌營(yíng)銷營(yíng)銷創(chuàng)新，關(guān)注VIP客戶的全渠道品牌策劃傳播活動(dòng)，更關(guān)注數(shù)字化技術(shù)賦能下的“沉睡客戶喚醒”。充分挖掘沉睡客戶價(jià)值，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法，推動(dòng)剩余項(xiàng)目轉(zhuǎn)化，積極引入特色新項(xiàng)目，真正喚醒沉睡客戶，讓客戶消費(fèi)更持久，讓沉睡客戶更有價(jià)值！
“五大方法”，喚醒沉睡客戶。1）“剩余項(xiàng)目折價(jià)再轉(zhuǎn)化”：匯總用戶項(xiàng)目，打折后再計(jì)算；轉(zhuǎn)入新項(xiàng)目計(jì)價(jià)，推動(dòng)項(xiàng)目間轉(zhuǎn)化。2）“特色新項(xiàng)目引入”：引入新項(xiàng)目，推介新套餐；刷新項(xiàng)目特色，激發(fā)客戶購(gòu)買力。3）“多級(jí)會(huì)員運(yùn)營(yíng)共服務(wù)”：多級(jí)維護(hù)會(huì)員，客服、咨詢、醫(yī)護(hù)共發(fā)力；“健康管家”強(qiáng)牽引，會(huì)員制運(yùn)營(yíng)做服務(wù)，各會(huì)員服務(wù)強(qiáng)互補(bǔ)。4）“會(huì)員日”點(diǎn)亮：放大會(huì)員日，點(diǎn)亮“美好主題”；做強(qiáng)品牌會(huì)員，做足會(huì)員診療服務(wù)。5）“圈子”再激活：圈子引領(lǐng)，老帶新、強(qiáng)活動(dòng)；強(qiáng)客戶價(jià)值，沉睡者再激活。
“剩余項(xiàng)目折價(jià)再轉(zhuǎn)化”：匯總用戶項(xiàng)目，打折后再計(jì)算；轉(zhuǎn)入新項(xiàng)目計(jì)價(jià)，推動(dòng)項(xiàng)目間轉(zhuǎn)化
匯總用戶項(xiàng)目，打折后再計(jì)算。沉睡客戶沉睡之前，大多有一些消費(fèi)，有一些項(xiàng)目已經(jīng)在做，為了更好的服務(wù)客戶，企業(yè)可以根據(jù)用戶的項(xiàng)目執(zhí)行情況，將剩余項(xiàng)目進(jìn)行“打包折價(jià)”，將剩余的服務(wù)時(shí)間也可以打包折扣，以此讓用戶的消費(fèi)權(quán)益放至最大，也可以促使其將剩余的權(quán)益進(jìn)行變現(xiàn)。
轉(zhuǎn)入新項(xiàng)目計(jì)價(jià)，推動(dòng)項(xiàng)目間轉(zhuǎn)化。折現(xiàn)后的項(xiàng)目，可以購(gòu)買新消費(fèi)項(xiàng)目，可以折現(xiàn)購(gòu)買其它服務(wù)，也可以兌換成其它商品。這樣，一方面可以將原有現(xiàn)目變現(xiàn)，推動(dòng)原有項(xiàng)目升級(jí)，另一方面可以推動(dòng)項(xiàng)目間轉(zhuǎn)化，推廣新項(xiàng)目，以新項(xiàng)目刺激沉睡客戶，讓客戶更快的“醒來(lái)”。
“特色新項(xiàng)目引入”：引入新項(xiàng)目，推介新套餐；刷新項(xiàng)目特色，激發(fā)客戶購(gòu)買力
引入新項(xiàng)目，推介新套餐。品牌戰(zhàn)略指引新消費(fèi)醫(yī)療品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮新項(xiàng)目新套餐，優(yōu)秀的新消費(fèi)品牌經(jīng)營(yíng)，因“新項(xiàng)目”而更有活力，因“原項(xiàng)目折價(jià)+新項(xiàng)目購(gòu)買優(yōu)惠”而更有魅力，因“新消費(fèi)套餐”解決用戶新問(wèn)題而激發(fā)用戶的消費(fèi)熱情。
刷新項(xiàng)目特色，激發(fā)客戶購(gòu)買力。“新項(xiàng)目”的出彩之處，在于其可以用“新科技”解決用戶的新問(wèn)題，以“新賦能”創(chuàng)造用戶的新醫(yī)療新價(jià)值，以“新特色”區(qū)別開(kāi)對(duì)手，讓客戶對(duì)“新項(xiàng)目特色”更感興趣，通過(guò)“老項(xiàng)目折價(jià)+新項(xiàng)目折扣”刺激用戶再購(gòu)買，從而讓新消費(fèi)醫(yī)療項(xiàng)目更有價(jià)值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)招股說(shuō)明書(shū)、安信國(guó)際等綜合資訊表明，傳統(tǒng)健康管理服務(wù)針對(duì)普通市民，一般由私營(yíng)體檢機(jī)構(gòu)以傳統(tǒng) 臨床醫(yī)學(xué)的方式提供。亞健康評(píng)估及干預(yù)服務(wù)指通過(guò)調(diào)節(jié)及加強(qiáng)顧客身體器官系統(tǒng)的功能，來(lái)提升身體器官系統(tǒng)狀況，使用的主要產(chǎn)品或器械包括熱斷層掃描成像系統(tǒng)、還原型谷胱 甘肽等，主要針對(duì)高凈值人群，由提供功能醫(yī)學(xué)服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供，指通過(guò)調(diào)節(jié)及加強(qiáng) 顧客身體器官系統(tǒng)的功能來(lái)改善顧客身體健康狀況。
“多級(jí)會(huì)員運(yùn)營(yíng)共服務(wù)”：多級(jí)維護(hù)會(huì)員，客服、咨詢、醫(yī)護(hù)共發(fā)力；“健康管家”強(qiáng)牽引，會(huì)員制運(yùn)營(yíng)做服務(wù)，各會(huì)員服務(wù)強(qiáng)互補(bǔ)
多級(jí)維護(hù)會(huì)員，客服、咨詢、醫(yī)護(hù)共發(fā)力。數(shù)字化技術(shù)賦能新會(huì)員價(jià)值創(chuàng)造，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活用戶的新醫(yī)療消費(fèi)熱情，沉睡客戶之所以沉睡，在于其對(duì)品牌消費(fèi)價(jià)值的認(rèn)同度不夠，對(duì)項(xiàng)目的消費(fèi)特色認(rèn)知不足，更在于企業(yè)本身的客服人員、咨詢?nèi)藛T及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)力度有限，專業(yè)度不足。
對(duì)于沉睡用戶，需要企業(yè)的客服、咨詢及醫(yī)護(hù)人員更多關(guān)注，更多的協(xié)同起來(lái)，共同解決用戶的消費(fèi)難題，共同提升沉睡用戶的消費(fèi)關(guān)注度。客戶人員通過(guò)客戶回訪，提醒客戶的項(xiàng)目剩余時(shí)間及剩余金額，著重提醒其“項(xiàng)目折現(xiàn)”之事，激發(fā)沉睡客戶的消費(fèi)興趣；咨詢?nèi)藛T隨之跟進(jìn)，點(diǎn)亮咨詢的價(jià)值，邀約到院，推進(jìn)“新項(xiàng)目銷售”；同時(shí)醫(yī)護(hù)人員強(qiáng)化其專業(yè)價(jià)值，讓專業(yè)人員更給力，讓專業(yè)服務(wù)產(chǎn)生更多“診療價(jià)值”。
“健康管家”強(qiáng)牽引，會(huì)員制運(yùn)營(yíng)做服務(wù)，各會(huì)員服務(wù)強(qiáng)互補(bǔ)。對(duì)于重要的沉睡客戶，尤其是前期消費(fèi)金額高、消費(fèi)頻率高的客戶，可以配備“健康管家”全程踏進(jìn)，以“特色新項(xiàng)目”喚醒沉睡客戶，以“一對(duì)一服務(wù)”激發(fā)其快速購(gòu)買，以VIP客戶經(jīng)營(yíng)激活“高價(jià)值會(huì)員”，讓沉睡客戶更有活力。
經(jīng)典案例：根據(jù)招股說(shuō)明書(shū)、年報(bào)、安信國(guó)際等綜合資訊表明，美麗田園公司以老客戶帶新客戶的模式，憑借老客戶良好的口碑不斷拓展新客戶，并通過(guò)信息化追蹤，新客戶從初次體驗(yàn)到成為會(huì)員的路徑非常清晰，新客轉(zhuǎn)化率有望進(jìn)一步提升。2022 年，23.7%的傳統(tǒng)美容服務(wù)會(huì)員購(gòu)買了醫(yī)療美容服務(wù)或亞健康評(píng)估及干預(yù)服務(wù)， 同比增長(zhǎng) 2 個(gè)百分點(diǎn)，不同業(yè)務(wù)之間會(huì)員轉(zhuǎn)化率進(jìn)一步提升。
“沉睡客戶”是新消費(fèi)醫(yī)療中的一大特性，也是客戶經(jīng)營(yíng)的重中之重。優(yōu)秀的新消費(fèi)醫(yī)療品牌營(yíng)銷策劃，總會(huì)將“品牌特質(zhì)”注入品牌戰(zhàn)略，以“剩余項(xiàng)目折價(jià)”激發(fā)用戶的消費(fèi)興趣，以“特色新項(xiàng)目”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播、刷新品牌形象，更以“新老項(xiàng)目組合購(gòu)買優(yōu)惠”調(diào)動(dòng)沉睡客戶購(gòu)買積極性。升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，賦能“沉睡客戶”價(jià)值創(chuàng)造，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法，點(diǎn)亮“新老項(xiàng)目組合式運(yùn)營(yíng)”，推動(dòng)“個(gè)性化診療服務(wù)”，沉睡客戶激活，才會(huì)更有希望、更有價(jià)值。更多方法請(qǐng)見(jiàn)《新消費(fèi)醫(yī)療策劃之喚醒沉睡客戶五法（下）》。
“五大方法”，喚醒沉睡客戶。1）“剩余項(xiàng)目折價(jià)再轉(zhuǎn)化”：匯總用戶項(xiàng)目，打折后再計(jì)算；轉(zhuǎn)入新項(xiàng)目計(jì)價(jià)，推動(dòng)項(xiàng)目間轉(zhuǎn)化。2）“特色新項(xiàng)目引入”：引入新項(xiàng)目，推介新套餐；刷新項(xiàng)目特色，激發(fā)客戶購(gòu)買力。3）“多級(jí)會(huì)員運(yùn)營(yíng)共服務(wù)”：多級(jí)維護(hù)會(huì)員，客服、咨詢、醫(yī)護(hù)共發(fā)力；“健康管家”強(qiáng)牽引，會(huì)員制運(yùn)營(yíng)做服務(wù)，各會(huì)員服務(wù)強(qiáng)互補(bǔ)。4）“會(huì)員日”點(diǎn)亮：放大會(huì)員日，點(diǎn)亮“美好主題”；做強(qiáng)品牌會(huì)員，做足會(huì)員診療服務(wù)。5）“圈子”再激活：圈子引領(lǐng)，老帶新、強(qiáng)活動(dòng)；強(qiáng)客戶價(jià)值，沉睡者再激活。
“剩余項(xiàng)目折價(jià)再轉(zhuǎn)化”：匯總用戶項(xiàng)目，打折后再計(jì)算；轉(zhuǎn)入新項(xiàng)目計(jì)價(jià)，推動(dòng)項(xiàng)目間轉(zhuǎn)化
匯總用戶項(xiàng)目，打折后再計(jì)算。沉睡客戶沉睡之前，大多有一些消費(fèi)，有一些項(xiàng)目已經(jīng)在做，為了更好的服務(wù)客戶，企業(yè)可以根據(jù)用戶的項(xiàng)目執(zhí)行情況，將剩余項(xiàng)目進(jìn)行“打包折價(jià)”，將剩余的服務(wù)時(shí)間也可以打包折扣，以此讓用戶的消費(fèi)權(quán)益放至最大，也可以促使其將剩余的權(quán)益進(jìn)行變現(xiàn)。
轉(zhuǎn)入新項(xiàng)目計(jì)價(jià)，推動(dòng)項(xiàng)目間轉(zhuǎn)化。折現(xiàn)后的項(xiàng)目，可以購(gòu)買新消費(fèi)項(xiàng)目，可以折現(xiàn)購(gòu)買其它服務(wù)，也可以兌換成其它商品。這樣，一方面可以將原有現(xiàn)目變現(xiàn)，推動(dòng)原有項(xiàng)目升級(jí)，另一方面可以推動(dòng)項(xiàng)目間轉(zhuǎn)化，推廣新項(xiàng)目，以新項(xiàng)目刺激沉睡客戶，讓客戶更快的“醒來(lái)”。
引入新項(xiàng)目，推介新套餐。品牌戰(zhàn)略指引新消費(fèi)醫(yī)療品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮新項(xiàng)目新套餐，優(yōu)秀的新消費(fèi)品牌經(jīng)營(yíng)，因“新項(xiàng)目”而更有活力，因“原項(xiàng)目折價(jià)+新項(xiàng)目購(gòu)買優(yōu)惠”而更有魅力，因“新消費(fèi)套餐”解決用戶新問(wèn)題而激發(fā)用戶的消費(fèi)熱情。
刷新項(xiàng)目特色，激發(fā)客戶購(gòu)買力。“新項(xiàng)目”的出彩之處，在于其可以用“新科技”解決用戶的新問(wèn)題，以“新賦能”創(chuàng)造用戶的新醫(yī)療新價(jià)值，以“新特色”區(qū)別開(kāi)對(duì)手，讓客戶對(duì)“新項(xiàng)目特色”更感興趣，通過(guò)“老項(xiàng)目折價(jià)+新項(xiàng)目折扣”刺激用戶再購(gòu)買，從而讓新消費(fèi)醫(yī)療項(xiàng)目更有價(jià)值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)招股說(shuō)明書(shū)、安信國(guó)際等綜合資訊表明，傳統(tǒng)健康管理服務(wù)針對(duì)普通市民，一般由私營(yíng)體檢機(jī)構(gòu)以傳統(tǒng) 臨床醫(yī)學(xué)的方式提供。亞健康評(píng)估及干預(yù)服務(wù)指通過(guò)調(diào)節(jié)及加強(qiáng)顧客身體器官系統(tǒng)的功能，來(lái)提升身體器官系統(tǒng)狀況，使用的主要產(chǎn)品或器械包括熱斷層掃描成像系統(tǒng)、還原型谷胱 甘肽等，主要針對(duì)高凈值人群，由提供功能醫(yī)學(xué)服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供，指通過(guò)調(diào)節(jié)及加強(qiáng) 顧客身體器官系統(tǒng)的功能來(lái)改善顧客身體健康狀況。
多級(jí)維護(hù)會(huì)員，客服、咨詢、醫(yī)護(hù)共發(fā)力。數(shù)字化技術(shù)賦能新會(huì)員價(jià)值創(chuàng)造，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活用戶的新醫(yī)療消費(fèi)熱情，沉睡客戶之所以沉睡，在于其對(duì)品牌消費(fèi)價(jià)值的認(rèn)同度不夠，對(duì)項(xiàng)目的消費(fèi)特色認(rèn)知不足，更在于企業(yè)本身的客服人員、咨詢?nèi)藛T及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)力度有限，專業(yè)度不足。
對(duì)于沉睡用戶，需要企業(yè)的客服、咨詢及醫(yī)護(hù)人員更多關(guān)注，更多的協(xié)同起來(lái)，共同解決用戶的消費(fèi)難題，共同提升沉睡用戶的消費(fèi)關(guān)注度。客戶人員通過(guò)客戶回訪，提醒客戶的項(xiàng)目剩余時(shí)間及剩余金額，著重提醒其“項(xiàng)目折現(xiàn)”之事，激發(fā)沉睡客戶的消費(fèi)興趣；咨詢?nèi)藛T隨之跟進(jìn)，點(diǎn)亮咨詢的價(jià)值，邀約到院，推進(jìn)“新項(xiàng)目銷售”；同時(shí)醫(yī)護(hù)人員強(qiáng)化其專業(yè)價(jià)值，讓專業(yè)人員更給力，讓專業(yè)服務(wù)產(chǎn)生更多“診療價(jià)值”。
“健康管家”強(qiáng)牽引，會(huì)員制運(yùn)營(yíng)做服務(wù)，各會(huì)員服務(wù)強(qiáng)互補(bǔ)。對(duì)于重要的沉睡客戶，尤其是前期消費(fèi)金額高、消費(fèi)頻率高的客戶，可以配備“健康管家”全程踏進(jìn)，以“特色新項(xiàng)目”喚醒沉睡客戶，以“一對(duì)一服務(wù)”激發(fā)其快速購(gòu)買，以VIP客戶經(jīng)營(yíng)激活“高價(jià)值會(huì)員”，讓沉睡客戶更有活力。
經(jīng)典案例：根據(jù)招股說(shuō)明書(shū)、年報(bào)、安信國(guó)際等綜合資訊表明，美麗田園公司以老客戶帶新客戶的模式，憑借老客戶良好的口碑不斷拓展新客戶，并通過(guò)信息化追蹤，新客戶從初次體驗(yàn)到成為會(huì)員的路徑非常清晰，新客轉(zhuǎn)化率有望進(jìn)一步提升。2022 年，23.7%的傳統(tǒng)美容服務(wù)會(huì)員購(gòu)買了醫(yī)療美容服務(wù)或亞健康評(píng)估及干預(yù)服務(wù)， 同比增長(zhǎng) 2 個(gè)百分點(diǎn)，不同業(yè)務(wù)之間會(huì)員轉(zhuǎn)化率進(jìn)一步提升。
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